23 giugno 2022 Christian Carniato
Journal delle Esperienze
La storia di TSW – The Sixth W, dalla visibilità sui motori di ricerca alla coprogettazione di esperienze di qualità, raccontata dal suo CEO e fondatore.
Ricordo le sale riunioni con i nomi di biscotti: era il 1997 e, quando Google ancora non esisteva, parlavo a Barilla di come internet potesse diventare il luogo digitale in cui far incontrare domanda e offerta. Se oggi sembra un’ovvietà, venticinque anni fa era un discorso che mi valeva gli sguardi perplessi di molti interlocutori.
Non ho smesso, però, di credere in quell’intuizione e mi sono seduto al tavolo di diversi manager per raccontare di un mercato digitale – al tempo ancora semideserto – in cui, attraverso i nostri servizi, potevamo mettere in contatto chi offriva qualcosa con chi ne aveva bisogno, attraverso la visibilità nei motori di ricerca. Stavamo inventando la SEO, primi in Italia insieme ad un paio di colleghi del settore, e diverse realtà cominciavano a seguirci, fino alla firma delle prime grandi collaborazioni con Illy Caffè, Findomestic, Alessi e Jacuzzi.
Passavano gli anni, Altavista cedeva il posto a Google e TSW incontrava le aziende parlando di visibilità sui motori di ricerca come ponte tra domanda e offerta online, raccontando di una visibilità intesa non come ranking o posizionamento ma come la relazione tra chi manifesta un bisogno e chi quel bisogno può soddisfarlo, con l’obiettivo di garantire alle persone la migliore esperienza di ricerca.
Da qui un’altra intuizione: l’esperienza di ricerca, che avveniva grazie al nostro lavoro e alla visibilità che noi eravamo in grado di generare, poteva fare un ulteriore salto di qualità. Come? Le persone che trovavano finalmente ciò che cercavano, che arrivavano quindi a “casa” dei nostri clienti, si imbattevano in siti poco ospitali che, ieri come oggi, tenevano poco conto dell’esperienza di utilizzo e quindi dell’utilizzatore.
Ho allora compreso quanto fosse fondamentale che la persona, dopo un’esperienza di ricerca efficace, trovasse anche un sito accogliente, un design appagante, dei contenuti capaci di trasferire il valore dell’azienda e dei servizi offerti (e questo sistematicamente non succedeva). Ci siamo allora chiesti come facciamo a valorizzare, migliorare e quindi misurare questo tipo di esperienza?
Abbiamo iniziato a girare il mondo per osservare chi si occupava di user experience e scoprire con quali conoscenze, tecnologie e in quali ambienti lo facesse. Tornati a casa, abbiamo capito che dovevamo avere il nostro luogo, un posto in cui, stando vicini agli utenti – che poi abbiamo imparato a chiamare “donatori di esperienza” – potevamo cogliere tutto ciò che era necessario per migliorare i siti e, se vogliamo, “aggiustare” ciò che non era stato progettato fin dall’inizio per generare una buona esperienza.
Un momento chiave che ha segnato l’inizio di un cammino importante: occupandoci di user experience e stando costantemente in contatto con le persone – i clienti dei nostri clienti – abbiamo compreso che l’esperienza che in quel momento le persone vivono e condividono con noi ha un valore straordinario perché racchiude un patrimonio infinito di informazioni che vanno ben oltre il task specifico di un test di usabilità.
È osservando le persone e vedendo come il mio lavoro poteva incidere positivamente sulla qualità del loro vissuto che ho trovato la stella polare di TSW: far vivere esperienze di qualità, belle, semplici e naturali. Online sì, ma anche all’interno di ambienti fisici.
Navighiamo ancora oggi in quella direzione perché siamo convinti – come lo eravamo nel 1997 quando parlavamo di SEO prima che esistesse – che solo le aziende che si apriranno all’ascolto reale e al coinvolgimento delle persone in tutte le fasi della progettazione potranno sopravvivere.
Qual è la destinazione? Con 25 anni di storia alle spalle guardo al domani con un obiettivo che eufemisticamente definisco ambizioso: cambiare il mondo, esperienza dopo esperienza, azienda dopo azienda. Almeno fino a quando non ci sarà nemmeno più bisogno di noi, perché creare esperienze di qualità insieme alle persone sarà come esserci su Google, un’ovvietà. Alle aziende scegliere se arrivare presto o tardi in questa rivoluzione (che, se non l’aveste capito, è già iniziata).