De’Longhi: il test di usabilità a casa delle persone

La macchina del caffè del futuro, testata nelle cucine di oggi, per migliorare l’esperienza d’uso insieme a chi la vivrà.

Quanto influisce l’ambiente di test sui risultati di un test di usabilità? Molto. Per questo motivo, la scelta del luogo è parte integrante della progettazione delle nostre attività di ricerca. In un test di usabilità non possiamo infatti controllare tutti i fattori in gioco, ma possiamo, certamente, mitigare quanto più possibile la variabile legata all’ambiente intorno all’oggetto di test.

Ecco che allora, per valutare un piccolo elettrodomestico, diventa essenziale l’esperienza reale di chi lo andrà ad utilizzare, nel luogo e nella posizione esatti in cui lo andrà ad utilizzare. A casa sua, a casa delle persone, quindi.

È questo il caso di un’attività di usabilità e co-sviluppo di una macchina per l’espresso che De’Longhi ha voluto mettere nelle mani delle persone, prima che sugli scaffali della grande distribuzione. Una scelta che ha portato numerosi spunti di miglioramento e aperto gli occhi su soluzioni che erano, fino a quel momento, rimaste solo frutto di ragionamenti interni. 

Il test di usabilità a casa delle persone

Proprio per uscire dalla logica “interna” e “laboratoriale”, siamo andati a casa delle persone, facendo loro collocare il prodotto nella posizione in cui l’avrebbero effettivamente inserito. Una condizione che ha facilitato non solo le persone, inserite nel loro ambiente domestico, ma anche il moderatore che non ha dovuto recitare il classico mantra “fai come se fossi a casa tua”.

In questo contesto, abbiamo condotto quello che più che un test di usabilità potrebbe essere definito test di “ospitalità”: insieme alle persone, abbiamo testato un’esperienza quotidiana come quella di prendere il caffè al mattino, nella propria cucina, per misurare in maniera obiettiva quanto fosse piacevole e capace di farle sentire davvero a casa. Abbiamo raccolto i vissuti dei clienti De’Longhi ma, cosa ancor più preziosa, abbiamo permesso proprio al team di De’Longhi di vivere in prima persona questa esperienza di “riconnessione” con i propri clienti da remoto, osservando in diretta cosa accadeva. 

Non solo usabilità, quindi, ma l’ascolto di vissuti e percezioni preziosissimi, che vanno oltre al buon o cattivo utilizzo di uno strumento, ma portano valore al brand attraverso gli occhi di chi ci entra in relazione davvero, quotidianamente.

Fuori dal laboratorio, dove le esperienze vengono vissute davvero

Naturalmente, non è sempre possibile svolgere le attività a casa delle singole persone di interesse, ma ciò non ci limita e lavoriamo costantemente per ampliare gli orizzonti delle nostre attività oltre il laboratorio.

Sempre De’Longhi, per una linea di prodotto simile, ma peculiare rispetto alla prima, ci ha chiesto nuovamente di coinvolgere le persone prima di procedere con lo sviluppo del prodotto in una fase più avanzata. In questa occasione, tuttavia, lo stadio di avanzamento del prodotto non era tale da richiedere una presenza capillare nelle singole case dei consumatori, bensì era sufficiente optare per una soluzione intermedia come l’affitto di un alloggio.

Un contesto domestico quindi, seppur non quello reale dei singoli partecipanti al test, pur sempre esterno al laboratorio, con limitazioni pratiche legate all’assenza di un lavandino, di un frigorifero e del classico assetto da cucina che non interferivano, però, con le attività di ricerca.

Un approccio flessibile e scalabile che ci porta fuori dal laboratorio, lì dove le esperienze vengono vissute davvero, i cui vantaggi si sono toccati con mano su diversi livelli. Partecipare ad un’attività simile, donando la propria esperienza, è un’attività gratificante, che è in grado di fornire un senso di ruolo attivo e stimolante, ma porta con sé un inevitabile carico cognitivo legato al contesto, nuovo, sconosciuto talvolta e impegnativo. Proprio per questa ragione, riuscire a sottrarre la variabile ambientale o mitigarne il suo impatto sul carico cognitivo significa avere persone più rilassate, concentrate sulla qualità della loro esperienza col prodotto in analisi. 

L’approccio TSW, dal manifesto alle attività di ricerca

Naturalmente, persone più rilassate e focalizzate, sono persone che sono in grado di fornire informazioni e opinioni in maggiore quantità e soprattutto di maggiore qualità ed impatto.

Non è molto diverso, anzi, è esattamente lo stesso concetto traslato nella relazione tra azienda e cliente, che recita l’articolo 15 del manifesto di TSW: “Far fare le cose in modo più semplice e naturale conviene anche a chi le progetta e le crea. Perché le persone soddisfatte sono anche le più fedeli.”.