Il processo di ricerca delle informazioni e le emozioni: l’ISP di Kuhlthau

Il processo di ricerca delle informazioni è una fase cruciale per gli utenti di internet e una fetta del loro tempo sul web viene spesa nel reperimento di informazioni di interesse.
Per questa fase vengono utilizzati motori di ricerca, sistemi di navigazione, comparatori di prodotti e molto altri strumenti di navigazione avanzati.
Un aspetto molto affascinante che riguarda questo processo è relativo agli stati d’animo degli utenti durante la ricerca delle informazioni.
Carol Kuhlthau, professoressa dell’Università di Rutgers, ha introdotto un modello di Information Search Process (ISP) che offre spunti di riflessione per chi tutti giorni lavora nel web per tentare di mettere a proprio agio l’utente e migliorare il più possibile la User Experience.

Questo modello descrive l’ISP in 6 stadi principali:

1- Fase iniziale:
L’utente è conscio di non avere un grado di conoscenza adeguato: è il momento di incertezza e apprensione maggiore. Principalmente questa fase ha lo scopo di riconoscere un bisogno di informazioni e delle fonti attendibili.

2- Selezione dell’argomento:
La fase di selezione è contraddistinta dai primi segnali di ottimismo: l’utente inizia ad identificare un argomento di interesse e si muove iniziando a prevedere quali saranno le prossime informazioni che riceverà.

3- Esplorazione:
Durante l’esplorazione l’utente entra in una valutazione più precisa dei contenuti e delle sorgenti di informazioni. La fase è contraddistinta da incertezza, ripensamenti, valutazioni comparate, confusione e ritorni sui propri passi con interazioni spesso imprevedibili.

4- Formulazione:
Conclusa la fase di esplorazione, il bisogno dell’utente si fa più chiaro e avviene la formulazione di un bisogno preciso. La confidenza sulla materia aumenta e così anche la sua disinvoltura durante le azioni.

5- Raccolta delle informazioni:
La confidenza aumenta e le interazioni con il sistema informativo si fanno più efficaci ed efficienti. Ora che il bisogno di informazioni è chiaro, viene identifica una chiara direzione nella selezione delle informazioni esaminate.

6- Conclusione della ricerca:
L’obiettivo di questa fase è quello di soddisfare il proprio bisogno di informazioni e concludere il task dopo che l’apprendimento e la presa di confidenza con la materia ed i mezzi si sono conclusi.

Ecco un breve esempio che chiarisce maggiormente l’ISP di Kuhlthau:

Fase iniziale: si identifica la necessità di trovare un lavoro su internet;
Fase di selezione: si riconoscono le prime fonti e si prende confidenza con i criteri di ricerca dei vari portali dedicati all’offerta di lavoro;
Fase di esplorazione: identificate le fonti e compresi i mezzi di interazione, si inizia l’esecuzione di ricerche nei portali navigando i listati delle offerte e facendo delle prime valutazioni comparative.
Fase di formulazione: vengono identificate le mansioni e le posizioni aperte di maggiore interesse chiarendo di fatto il bisogno iniziale.
Fase di collezione: vengono identificati i dettagli delle varie ricerche di lavoro ed il bisogno iniziale prende una direzione precisa.
Fase di presentazione: avviene l’invio del curriculum, il bisogno iniziale è soddisfatto.

Il modello descritto, quindi, tiene al centro del processo di ricerca di informazioni la confidenza dell’utente ed i suoi stati d’animo. È interessante il fatto che l’utente dopo i primi segnali positivi della fase di selezione, trovando interesse nella materia e individuando un bisogno generico di informazioni, ha una fase di incertezza quando poi ricerca e compara diversi contenuti analizzandoli nel dettaglio.
Inoltre la teoria di Kuhlthau sfata in qualche modo la diffusa convinzione che vede l’incremento della confidenza dell’utente all’aumentare delle informazioni che reperisce.

Confidenza dell’utente nel processo di ricerca di informazioni, immagine tratta dal libro Designing Web Navigation.

È chiaro che questo modello di ISP è una semplificazione di un processo complesso e non è applicabile a tutti i casi di bisogno di informazioni, credo però che possa essere di sicuro interesse nel caso di decisioni importanti e ponderate come la ricerca di un lavoro, la decisione di un acquisto on line, ecc.
Inoltre è necessario definire il target di utenza  preciso per creare un ISP adeguato al caso specifico: in generale è un modello che ben si adatta ad un utenza di medio-bassa confidenza con il mezzo web (così com’è la maggior parte degli utenti italiani).

Questo modello, quindi, mette al centro alcune questioni fondamentali importantissime per chi progetta e sviluppa siti web:

• la centralità della visibilità nei motori di ricerca, mezzo attraverso il quale gli utenti ricercano sempre più spesso informazioni che soddisfino i loro bisogni;
• il design di sistemi di navigazione che permettano di minimizzare al massimo l’incertezza e lo smarrimento che contraddistingue la fase di esplorazione;
• la presentazione dei contenuti in modo chiaro e diretto, senza costringere all’utente a compiere troppi passi inutili e che non infondono sicurezza.