Journal delle Esperienze

Italian Social Banking Forum 2015: il settore bancario sempre più social

Giovedì 1/10 ho assistito all’Italian Social Banking Forum 2015, evento dedicato all’esperienza social nel settore bancario. Diversi leader del settore hanno condiviso, con grande generosità, i loro case study mostrando, raccontando, evolvendo in un mood squisitamente social.

È indubbio che le banche stiano vivendo un contesto particolarmente difficile: la loro reputazione è ai minimi storici, le persone sono sfiduciate, arrabbiate, informate (chi più, chi meno, chi male). I social impongono un dialogo, un contatto più o meno volontario, in cui è inevitabile mettere in mostra quello che si ha e non si ha: buoni prodotti, promozioni interessanti, servizio clienti soddisfacente. È con questa consapevolezza che pianificano la loro presenza su questi canali.

E per me è stata una piacevole sorpresa trovarli non solo pronti, ma decisamente reattivi e, soprattutto, proattivi.

Si sono susseguiti, a ritmo sostenuto, speech colmi di informazioni: vediamoli insieme.

Instaurare un rapporto basato sulla fiducia

Sabrina Petrini Rossi – Digital ADV Performance Analyst – BNL Gruppo BNP Paribas, ha mostrato come BNL stia perseguendo il suo obiettivo, mettere le persone al centro, dando alla strategia un evidente “taglio real e human”.

Tre i punti fondanti:

lavorare sulla brand awareness, quindi puntare all’aumento della fanbase;
orientamento al business, cercando e ingaggiando lead;
tutto in un’ottica squisitamente real-time.

Come? BNL lo fa tramite Hello World, un magazine online brandizzato, che tratta argomenti rilevanti (per clienti e non) anche se non necessariamente bancari. Il fine ultimo è instaurare un rapporto, basato sulla fiducia, con le persone.

I dati sono chiari, ancora di più se paragonati con il resto dell’eco-sistema BNL:

rispetto al traffico sul sito istituzionale quello di Hello World proviene per oltre il 70% dai canali social (su BNL.it impattano dello 0,12% circa);
su Hello World sono principalmente nuovi visitatori (su BNL.it il 74% degli utenti sono “di ritorno”);
su Hello World c’è il 43% di engagement in più rispetto a Hello Bank.

Quindi, per BNL non è un problema di attenzione, ma di interesse.

Migliorare la comunicazione integrata tra online e offline

Silvia Fasano – Programme Management & Social Media – Digital Innovation Unit Deutsche Bank, ci spiega come la banca si sta strutturando per migliorare la comunicazione integrata, in particolare ci racconta 2 progetti:

DB Impresa Extra: è su Facebook che vede la maggior parte della sua comunicazione, il canale che Deutsche Bank ha deciso di dedicare ai consumer. Vuole dialogare con le persone, consapevole del rischio che questo comporta, apre la pagina e risponde ad ogni persona, ad ogni commento, con contenuti ad hoc e mai standardizzati. Contenuti dinamici, frutto di un piano editoriale in continua evoluzione e tarato sull’ascolto costante del proprio target.
DB Easy: giovanissimo portale, online da luglio e comunicato da settembre, parla ad imprenditori e liberi professionisti e si pone come semplificatore, come luogo in cui aggregare servizi e tool. Nell’ottica della personalizzazione ha l’obiettivo di potenziare la relazione diretta online e offline.

Sensibilizzare i dipendenti sull’importanza dei social network

Patrizio Regis – Head of Group Internal Communications – UniCredit, ci racconta come l’attitudine a socializzare delle persone sia stato punto fondante per un nuovo processo interno: la formazione dei dipendenti, la condivisione con i colleghi del modo migliore di operare sui social network. L’obiettivo è duplice:
1. rendere consapevoli i colleghi: è stato fondamentale spiegare ai dipendenti che la loro vista sui social network non può prescindere, non totalmente almeno, dalla loro dimensione lavorativa, ed è quindi importante che siano chiari i processi di comunicazione, buona o cattiva, alla base della propria presenza social. UniCredit ha così lavorato su duplice livello: formativo, spiegando le dinamiche tecniche, e informativo dando anche delle policy chiare che definiscano nel dettaglio anche il tone of voice da tenere quando si parla di contenuti legati al lavoro.
2. sfruttare al meglio gli influencer: hanno dato contenuti esclusivi a quelle persone che sono naturali influencer dei social network e si sono dimostrati spontanei ambassador del brand: con loro hanno instaurato un rapporto dinamico, veloce consapevoli che anche se non sostituiscono i contenuti istituzionali, li rendono più credibili amplificandone l’efficacia.

Ascoltare le persone per crescere insieme ai propri clienti

Stefano Cioffi – Responsabile Commerciale e Marketing -Webank, ha dimostrato una naturale evoluzione del dialogo: la condivisione di idee, la crescita per e con il proprio cliente. Con il progetto “la Banca che Vorrei” si impegnano a prendere in considerazione, fattivamente, le proposte delle persone e premiando le più meritevoli. Il passo oltre è stato coinvolgere il direttore generale in questo rapporto con l’utente: tramite Linkedin è il direttore stesso a dare l’endorsement all’idea più interessante, aggiungendovi un commento, o complimento, ad hoc che la persona potesse ricondividere nei suoi canali social.