Il 92% delle aziende B2B ha il futuro nelle sue mani

Sfide e opportunità nel B2B: il 92% delle aziende detiene il proprio destino, ma solo l’8% adotta un approccio cliente-centrico maturo

Circa un terzo delle imprese italiane che lavorano nel B2B afferma di mettere il cliente al centro del proprio business. I dati però non sembrano confermarlo: da un recente studio dell’Osservatorio Customer Experience nel B2B della School of Management del Politecnico di Milano è emerso che soltanto l’8% adotta un approccio cliente-centrico “maturo” e completo.

Lo studio

Da questa ricerca emerge una fotografia molto precisa di come i protagonisti del B2B, oggi, si prendano cura delle esperienze dei loro clienti.

Ecco alcuni numeri in evidenza:

• Il 14% delle aziende viene denominata “promettente” nel suo approccio alla customer experience; tra queste la maggior parte appartiene ai mondi della Finanza e del Terziario Avanzato.
• Quasi la metà (il 49%) si trova ancora in una fase iniziale del suo percorso: il 26% viene definito “immaturo“, ovvero non adotta una visione chiara e strumenti adeguati, mentre il 23% sta compiendo “i primi passi” con attività preliminari. Molto interessante è la situazione delineata nella filiera agroalimentare che si muove a due velocità: da un lato nel 32% dei casi segue un modello di business prodotto-centrico tradizionale posizionandosi nel cluster “immature”, dall’altro il 19% di queste aziende sono invece classificate come “promettenti“. Si tratta di una dimostrazione che la trasformazione verso un approccio centrato sul cliente è trasversale e facilmente accessibile: tutte le aziende hanno la possibilità di raggiungere un elevato grado di maturità.
• Il 34% del totale ha adottato piattaforme B2B per migliorare l’acquisizione, la gestione e l’analisi dei dati dei clienti, ma il 52% utilizza solo strumenti di base, come Excel.
• Nel 69% dei brand B2B manca una funzione responsabile dei progetti di customer experience.

Il punto di vista di TSW

Sono dati che restituiscono un contesto di certo immaturo, ma che proprio per questo contiene nuove opportunità e prospettive dal grandissimo potenziale. Un potenziale che TSW sviluppa ogni giorno insieme alle aziende, come partner di business strategico e operativo.

Tra queste, sono sempre di più le realtà del panorama B2B che vogliono spostare il proprio focus d’azione verso un modello che mette al centro i clienti, grazie ad attività specifiche e mirate o con strategie di business integrate che coinvolgono tutti gli ambiti aziendali.

L’utilizzo della customer experience nello sviluppo commerciale è infatti soltanto la più comune delle possibili applicazioni: dallo studio di un prodotto alla consultazione di un sito, dall’assistenza da remoto alla consulenza in azienda, la qualità dell’esperienza vissuta dalle persone è, e sarà sempre di più anche in ambito B2B, il driver di scelta per eccellenza perché semplifica, arricchisce, migliora la vita (e il lavoro) di ognuno di noi.

Questa evidenza conferma il valore di quanto TSW realizza ogni giorno in sinergia con i suoi clienti: creare la migliore esperienza possibile per le persone, con le persone.

È questa la strada più efficace per stabilire relazioni forti e durature nei confronti di un prodotto o di un brand. Definita la qualità di un prodotto, infatti, una customer experience attenta e completa rivolta al cliente finale – che anticipa le esigenze, risolve un problema, semplifica la vita di chi lavora con i suoi prodotti e servizi – è il modo più efficace per emergere nel contesto competitivo.

Un approccio identitario e distintivo quindi, indispensabile inoltre per assicurare coerenza all’esperienza e individuare in anticipo eventuali opportunità di miglioramento, in un circolo virtuoso, potenzialmente infinito, di progettualità disegnata insieme alle persone.

Lo confermano anche le parole di Sara Zagaria, Direttrice dell’Osservatorio Customer Experience nel B2B, in occasione della presentazione di questo studio: “Nell’ultimo decennio, la Customer Experience ha assunto un ruolo chiave per il successo di numerose aziende. Oggi i clienti non si accontentano più di semplici transazioni commerciali, ma cercano relazioni personalizzate, un coinvolgimento omnicanale nel processo di acquisto, un servizio clienti tempestivo e di alta qualità. Queste iniziative stanno diventando un elemento chiave di differenziazione competitiva anche nelle filiere rivolte alle aziende (B2B). L’approccio costruito intorno al cliente ha le sue radici nell’ascolto attento delle persone all’interno della catena del valore e nella promozione di un dialogo collaborativo, in cui le esigenze e le esperienze dei clienti sono al centro delle strategie di sviluppo.”

L’importanza dell’ascolto nel B2B

È proprio grazie all’ascolto che TSW risponde alla domanda più complessa per le aziende: “Come realizzare la migliore esperienza possibile per le persone?” Sono le persone stesse infatti a raccontarlo, basta saperle ascoltare.

Per farlo nel modo più completo, TSW ha creato un vero e proprio laboratorio di ascolto che unisce ricerca e competenze: qui si incontrano le migliori tecnologie per la raccolta dei dati, competenze strutturate di indagine e analisi, e tutte quelle discipline che studiano in profondità il comportamento umano.

Solo così è possibile capire le reali aspettative, i bisogni e i desideri delle persone, come base concreta per ogni strategia efficace. Le metodologie di ascolto vengono poi applicate e integrate l’una con l’altra per raggiungere diversi obbiettivi.

Forel, Omnia Technologies, Ebara, Kyma, Foscarin, sono grandi player nei loro settori che lavorano con TSW nell’ascolto dei dipendenti per ottimizzare e migliorare la vita aziendale, utilizzano test di usabilità e A/B test per aumentare l’efficienza tagliando i tempi di sviluppo, implementano analisi della search e interviste qualitative per garantire la migliore customer care, organizzano focus group per introdurre nuovi prodotti e servizi, attraverso il co-design realizzano insieme ai loro clienti la migliore esperienza digitale del brand.

Questi sono solo alcuni esempi di come TSW rappresenti una finestra sulla verità a disposizione delle aziende, e i suoi professionisti diventano interpreti e traduttori della realtà che le persone vivono, che sia essa diretta o funzionale al business come nel caso di questo studio.

Uno studio che accogliamo come stimolo per fare ancora meglio, fare di più. Perché l’obiettivo di TSW è ambizioso: creare un mondo migliore fatto di esperienze utili e belle da vivere. Ciò significa aiutare le imprese a evolvere verso il futuro, un futuro in cui le esperienze delle persone sono al centro della progettualità imprenditoriale.

“Occupandoci di user experience e stando costantemente in contatto con le persone – i clienti dei nostri clienti – abbiamo compreso che l’esperienza che vivono e condividono con noi ha un valore straordinario perché racchiude un patrimonio infinito di informazioni che vanno ben oltre il task specifico di un test. È osservando le persone e vedendo come il mio lavoro poteva incidere positivamente sulla qualità del loro vissuto che ho trovato la stella polare di TSW: far vivere esperienze di qualità, belle, semplici e naturali. Online sì, ma anche all’interno di ambienti fisici. Navighiamo ancora oggi in quella direzione perché siamo convinti – come lo eravamo nel 1997 quando parlavamo di SEO prima che esistesse – che solo le aziende che si apriranno all’ascolto reale e al coinvolgimento delle persone in tutte le fasi della progettazione potranno sopravvivere.”

Christian Carniato, Founder & CEO di TSW