25 novembre 2022 Alessandra Spina
Coinvolgere le persone per misurare e migliorare la qualità dell’esperienza di un servizio dedicato all’immobiliare
Spesso i clienti che si rivolgono a noi sono in cerca di una soluzione immediata per risolvere alcune problematiche ricorrenti: esempi frequenti sono le scarse conversioni generate dal proprio sito web, l’incapacità delle attività di comunicazione di portare ai risultati desiderati dall’azienda, ma anche il basso utilizzo di un servizio a cui si è dedicato un importante investimento.
Ma cosa c’è davvero dietro questi temi? Ci sono persone che vivono un’esperienza che, per mille ragioni, disattende le loro aspettative. Arrivare ad una soluzione si può, partendo dalle origini del problema più che dai suoi effetti finali (es. la mancanza di conversioni).
Ciò che può creare reale valore per le aziende e per i loro clienti, quindi, è ascoltare chi realmente fruisce di un prodotto o di un servizio, risolvendo loro una problematica concreta attraverso l’innalzamento della qualità delle esperienze delle persone. Questo è l’approccio che ImpREsa Immobiliare, una società locale che può vantare oltre 17 agenzie distribuite tra Venezia, Pordenone e la provincia di Treviso e oltre 70 collaboratori, ha sposato e che ha avvicinato l’azienda alla nostra realtà.
Il rapporto di collaborazione nasce nel 2021 per gestire la comunicazione del sito e dei canali social. La comunicazione di tematiche così sensibili, però, non può prescindere dall’ ascolto delle persone: in un mondo mutevole, la casa resta il luogo più sicuro e risulta cruciale quindi porsi sempre di più come una guida nel settore immobiliare. Ed essere “leader” significa essere capaci di intercettare i bisogni e le necessità delle persone prima che esse ne prendano consapevolezza.
Come raggiungere questo obiettivo? Rendendo gli “utenti” veri e propri “donatori di esperienze”.
Per poter rendere il sito di ImpREsa Immobiliare un ambiente digitale capace non solo di dare tutte le informazioni necessarie ai visitatori, ma di accompagnarli nei primi step di un percorso spesso personale e impattante – sia da un punto di vista economico che emotivo -, abbiamo realizzato un’esperienza il più possibile vicina alle persone.
Infatti, per migliorare il portale di ImpREsa, abbiamo coinvolto:
La partecipazione dei due gruppi al test dell’esperienza, diversa per modalità di fruizione del sito e obiettivi personali, ci ha permesso di raccogliere spunti di grande valore da una doppia prospettiva.
Basandosi sulla propria esperienza lavorativa, gli agenti ci hanno aiutato a individuare, all’interno di specifiche sezioni del sito, punti che potrebbero essere fonti di potenziali dubbi per i visitatori. Quali sono le informazioni necessarie e qual è il modo più efficace di presentarle affinché si utilizzi il portale di ImpREsa Immobiliare piuttosto che quello di un competitor? Quali, invece, possono mancare e fungere da stimolo perché la persona decida di contattare l’agenzia?
Durante gli incontri con potenziali acquirenti e venditori di immobili, invece, è stato possibile non solo mettere in luce problematiche di natura tecnica, come eventuali barriere di usabilità del sito, ma soprattutto indagare il percepito delle persone. È emerso, infatti, come la capacità del sito di un’agenzia di coinvolgere il visitatore – veicolando senso di sicurezza, affidabilità e soprattutto autorevolezza – sia l’elemento discriminante nella scelta di un’agenzia rispetto ad un’altra.
Le informazioni descritte fino ad ora, fanno parte di ciò che i partecipanti hanno riferito in maniera esplicita in base alle proprie esperienze personali. Durante questo tipo di attività è possibile ottenere anche dati obiettivi, che prescindano quindi dal dichiarato delle persone? La risposta è sì.
Durante gli incontri abbiamo raccolto, attraverso tecnologia eye tracker, dati psicofisiologici che in seguito sono stati analizzati ed elaborati sottoforma di heatmap.
Questo ci ha permesso di ottenere feedback oggettivi rispetto alle informazioni raccolte e ai punti all’interno delle pagine del sito che abbiano effettivamente catturato l’attenzione e siano stati elaborati dai visitatori, dandoci così la possibilità di validare con dati scientifici le dichiarazioni esplicite dei partecipanti.
L’obiettivo di ImpREsa Immobiliare è quello di trovare la migliore espressione per soddisfare i bisogni delle persone, che necessitano di supporto su tutti i servizi legati alla casa. Il compito degli utenti è donare esperienze. Il ruolo di TSW è ascoltare, analizzare, interpretare, validare scientificamente e disegnare un futuro dell’immobiliare capace non solo di vendere un servizio, ma di soddisfare dei bisogni.