Pampers: attività di co-progettazione per migliorare l’esperienza delle mamme

Continua l’attività di co-progettazione per rendere l’app di Pampers più vicina ai bisogni delle mamme

In TSW vogliamo fare in modo che le aziende capiscano il reale valore delle esperienze che fanno vivere ai loro clienti, sia in uno spazio fisico, sia con uno strumento digitale. Il valore sta nel fatto che queste esperienze definiscono un percepito che influenza la durata della relazione con l’azienda che l’ha prodotta.

Del nostro rapporto con Fater, in relazione al progetto sul brand Pampers ci piace sempre parlare, perché è l’emblema di quello che noi chiamiamo riconnessione tra i due mondi: quello delle aziende che creano prodotti e servizi, e quello delle persone che li utilizzano. Fater è un’azienda sempre in ascolto e questo rende molto gratificante e stimolante lavorare insieme.

In molti casi per migliorare un’esperienza bisogna considerare l’usabilità del prodotto/servizio e la risposta alle aspettative delle persone che lo usano o vivono. Questi due elementi sono fondamentali nelle fasi di ricerca e di User Experience Design.

Dopo una prima fase di attività legate all’analisi dell’app “Coccole Pampers”, siamo andati avanti e abbiamo cominciato a chiederci non più, e non solo cosa migliorare, ma come. Abbiamo coinvolto le mamme in tre momenti di ascolto, dei workshop di co-progettazione, due da remoto e uno in presenza, che hanno permesso a Fater di creare soluzioni più adatte alle mamme che utilizzano i loro servizi e prodotti.

Il workshop di co-design per Pampers Village

Nel primo workshop il tema chiave è stato quello della condivisione di consigli ed esperienze attraverso domande mirate e “free listening”. La sezione Pampers Village dell’app riporta storie, consigli e spazi di dialogo: le mamme hanno potuto esprimere la loro opinione e le loro nuove idee sui temi e sulle tipologie dei contenuti presenti e da integrare, sulle aspettative su cosa cambierebbero o migliorerebbero in merito a ogni sezione. I diversi insight emersi sono stati riordinati e condivisi con Fater, che ne ha fatto tesoro per le nuove implementazioni dell’app.

La co-progettazione della gamification in Coccole Pampers

Ma l’app non è solo uno strumento utile come diario o per cercare informazioni, ma anche per ottenere sconti e vincere premi raccogliendo punti e partecipando a diverse attività: giochi, letture, iniziative. Questo il focus di questi altri due workshop. L’aspetto interessante è stato l’approccio proattivo del cliente.

La richiesta che abbiamo ricevuto è stata quella di validare una nuova struttura di gamification, quindi organizzando dei momenti di ascolto in cui raccontare quello che era stato immaginato di questo nuovo sistema di raccolta punti e raccogliere più feedback possibili. In fase di kickoff però quello che noi abbiamo proposto in risposta è stata di non raccontare l’esistente, ma di progettarla da zero insieme alle mamme.

Abbiamo quindi indagato cosa le mamme desiderano trovare nell’app in relazione a tre temi:

• gamification e al meccanismo di collecting: dinamiche di rewarding, tipologie di premi, difficoltà dei giochi,…
• collaborazione per le ricerche in app: che tipologia di investimento sarebbero disposte a fare e quali premi assocerebbero alle diverse attività
• creazione di una community tra mamme: aspettative di modalità e funzioni

Nel primo workshop abbiamo puntato alla condivisione spontanea intorno questi tre temi, nel secondo invece abbiamo portato in sala un prototipo delle sezioni dell’app che per capire meglio e nel dettaglio la validità di ogni sfida o la bontà del meccanismo di premiazione.

Progettare con le persone

Progettare con le persone è sempre un’esperienza nuova, perché incrocia metodologie di ascolto e vissuti dei clienti che non sono mai uguali a sé stessi in base al settore in cui ci muoviamo.

Il co-design come quello realizzato con Pampers non ci porta solo a trovare barriere, identificare problemi, evidenziare potenzialità di miglioramento, ma ci aiuta anche a trovare già una soluzione fattiva di queste criticità od opportunità. Non solo ascoltiamo, ma progettiamo sulla base di quanto abbiamo ascoltato, e con Fater la soddisfazione è proprio vedere la voce delle persone trasformata in soluzioni nell’App Pampers Coccole.