Sky e TSW: innovare la customer experience

Sky e TSW: una  partnership che inizia nel 2017, con lo scopo di innovare la customer experience per assecondare bisogni e desideri delle persone.

Ad oggi sono quasi 20 i test realizzati per Sky Italia. Ma di che cosa ci siamo occupati in questi anni?

La collaborazione con Sky Italia: l’attività di testing

Uno dei più grandi provider di pay-tv al mondo si è rivolta a TSW per indagare le esperienze offerte dall’intero ecosistema Sky, individuandone così le criticità e proponendo possibili scenari di miglioramento. A muovere questo bisogno, la consapevolezza dell’importanza della qualità dell’esperienza offerta.

Le indagini di TSW hanno preso in esame diversi aspetti e servizi dell’offerta Sky, applicando di volta in volta le modalità di test ritenute più adeguate all’oggetto di studio e agli obiettivi da raggiungere.

Possiamo individuare cinque macro-tipologie di test utilizzate nel corso del lavoro svolto insieme a Sky:

• Live user test, svolti in laboratorio insieme a un gruppo di partecipanti composto da un numero massimo di 15 persone che interagiscono con le applicazioni e le piattaforme del brand.
• Remote user test, svolti da remoto tramite il coinvolgimento di gruppi composti anche da 250 persone alla volta.
• Focus group, strumento di ricerca che viene ampiamente utilizzato per esplorare in modo approfondito le opinioni, gli atteggiamenti e i comportamenti di un certo campione di individui.
• Card sorting, una tecnica che prevede il coinvolgimento degli utenti per la definizione, la classificazione e l’organizzazione dei contenuti.
• Shadowing, una tecnica d’osservazione che consente di indagare l’attività delle persone in contesti reali, senza interferire coi loro flussi operativi.

Di quali servizi offerti da Sky ci siamo occupati nel dettaglio?

Nel corso degli ultimi due anni abbiamo applicato le nostre tecniche d’indagine quali-quantitative a diversi servizi offerti da Sky Italia, e nel dettaglio:

• App Sky Fai da te. Il test sul prodotto si è svolto in modalità live: abbiamo chiesto alle persone di utilizzare l’applicazione, monitorando il comportamento oculare con eye-tracking glasses. Questo allo scopo di capire quali potessero essere le criticità nell’utilizzo dell’app da parte delle persone, classificando i problemi in base alla gravità.
• Test Landing Multidevice. Il secondo test ha invece indagato l’esperienza degli utenti mentre interagivano con diverse landing del sito in ambienti desktop, landscape e mobile, registrando anche i movimenti oculari.
• Workflow delle redazioni Sky TG24, Sky Sport e SKY Entertainment. In questo caso è stata utilizzata la tecnica dello shadowing. Lo scopo in questo caso era quello di monitorare i flussi di lavoro e le relative ed eventuali problematiche all’interno delle redazioni. Allo shadowing si sono aggiunte le interviste finali in profondità, svolte al termine dell’osservazione per rispettare l’ecologia dei flussi di lavoro.
• Landing Acquista. Il test sulla landing page in tre diverse versioni è stato svolto da remoto, al fine di indagare funzionalità, efficacia, ma soprattutto la comprensione della struttura informativa da parte delle persone.
• Nuova Pagina Offerta. In questo caso è stata utilizzata la tecnica del thinkaloud per avere dalle persone coinvolte nel test dei feedback verbali sulle pagine con cui si trovavano a interagire.
• Nuovo E-Commerce. Questo test è stato svolto in modalità live contemporaneamente nelle sedi TSW di Treviso e Milano. Sono stati coinvolti 50 utenti che hanno espresso le loro opinioni su diverse versioni dell’e-commerce, mentre venivano registrati i loro movimenti oculari e le espressioni emotive del volto.
• Valutazione comparativa di più landing Sky. Durante questo test abbiamo coinvolto alcuni utenti live al fine di ascoltare i loro feedback sulla comprensibilità dei flussi informativi di diverse landing page Sky.
• Offerta Extra. In questo caso abbiamo coinvolto live sia persone iscritte al servizio Extra che persone non iscritte, per valutare la comprensibilità dell’offerta per tutti.
• App My Sky, Guida Tv, servizio di assistenza e web self-care. Gli ultimi test svolti hanno riguardato diversi servizi destinati alle persone che utilizzano Sky ogni giorno: in questo caso sono state utilizzate tecniche come card sorting, focus group e test con utenti in modalità thinkaloud.

TSW e Sky: possibili sviluppi per migliorare sempre di più l’esperienza delle persone

L’attività svolta insieme a Sky Italia e alle persone che utilizzano i loro servizi nella quotidianità ha visto applicate numerose delle tecniche d’indagine quali-quantitative e soggettive di cui TSW si avvale da molti anni nei suoi studi.

Ci sono quindi possibili sviluppi per la partnership Sky-TSW? La prospettiva è quella di estendere l’analisi ad altri ambiti dell’offerta di Sky, con la possibilità di applicare anche tutte le metodologie quantitative e oggettive inerenti alla rilevazione psicofisiologica di cui TSW è uno dei maggiori attori a livello nazionale.

Gli spunti per espandere la ricerca in questo senso sono tanti: si potrebbe pensare di analizzare gli spot televisivi realizzati da Sky Italia e le emozioni che generano su chi li guarda, oppure rilevare lo stress delle persone durante una richiesta di assistenza. Le possibilità per migliorare l’esperienza sono tante.

SKY entra ogni giorno nella vita delle persone e le persone entrano nella vita di SKY grazie anche alla collaborazione con TSW.