Test di usabilità e ascolto con Juventus: quando “bella esperienza” è uguale a “ospitalità”

Immagina un tifoso allo stadio per la partita dell’anno della sua squadra del cuore. Un’esperienza straordinaria che, se positiva, vorrà ripetere e ripetere all’infinito. Un po’ come quei luoghi in cui siamo stati bene e a cui ci piace sempre fare ritorno. Perché una bella esperienza è ospitalità. È questo il cuore del nostro progetto insieme a Juventus: un percorso che coinvolge le persone, attraverso i test di usabilità, per regalare anche online un’esperienza bella da vivere.

Riscoprire il valore dell’ospitalità per migliorare la user experience

Quando Juventus è venuta da noi per capire cosa non funzionasse o avrebbe potuto funzionare meglio nell’acquisto di una “Juventus Membership” – il programma a pagamento che permette ai tifosi di accedere a servizi esclusivi – abbiamo parlato insieme a loro dell’importanza dell’ospitalità. Crediamo, infatti, che l’esperienza di qualità sia fortemente collegata con il saper accogliere i propri clienti, in tutti i luoghi, digitali e non.

Per noi, ospitalità è un’efficace esperienza di ricerca (o se volete chiamatela SEO), un sito accogliente, un design appagante, dei contenuti capaci di trasferire il valore dell’azienda e dei servizi offerti, una user experience semplice. E chi meglio delle persone stesse che andremo ad accogliere può aiutarci a capire come fare?

Così abbiamo aperto le porte dei nostri spazi a tifosi juventini e frequentatori dello stadio, ponendo loro una domanda molto semplice: “se volessi acquistare una Membership, dove andresti a cercarla all’interno del sito www.juventus.com?”

Il test di usabilità con Juventus come momento di riconnessione

Quando ospitiamo un test di usabilità nei nostri laboratori, diamo la possibilità alle aziende di vivere in prima persona e in tempo reale l’esperienza che gli utenti (i loro clienti) stanno a loro volta vivendo in quel momento, osservandoli navigare sul sito web del brand e ascoltandoli condividere opinioni e suggerimenti.

Assistiamo in queste occasioni ad una vera e propria riconnessione tra due pianeti che, contrariamente a quanto si può pensare, non comunicano abbastanza: il pianeta azienda, da un lato, e il pianeta cliente dall’altro. Il ruolo di TSW è mettere le proprie competenze relative alla lettura dell’uomo – di carattere antropologico, sociologico, filosofico, psicologico e neuroscientifico – a servizio di questo momento, per dare oggettività e scientificità alla misurazione della qualità delle esperienze e poterne diventare i migliori interpreti e traduttori.

L’ascolto delle persone per migliorare la qualità delle esperienze

Sembra qualcosa di banale ma racchiude tutta la potenza della sesta W: per Juventus, così come per molte altre aziende con cui abbiamo avuto il piacere di collaborare, riscoprire l’ascolto dei propri clienti e riconnettersi con loro è stata la chiave per migliorare la qualità dell’esperienza.

Il coinvolgimento dei tifosi juventini ha permesso non solo di individuare le aree di intervento relative ad un task specifico come quello dell’acquisto di Membership, ma anche di raccogliere vissuti e percepiti di più ampio raggio, un patrimonio di informazioni preziosissimo per l’azienda, che ci auguriamo essere solo l’inizio di un nuovo modo di fare le cose: insieme alle persone.