TSW e Volkswagen: migliorare ogni prodotto o servizio con le opinioni delle persone

Sapere che cosa pensano gli utilizzatori finali di un prodotto, di qualsiasi tipo esso sia, è fondamentale per risolvere le problematiche che potrebbero presentarsi quando si propone una novità sul mercato. Questo è ciò che contraddistingue l’approccio della casa automobilistica Volkswagen, che insieme a TSW ha indagato le risposte delle persone rispetto a due esperienze diverse facenti parte dell’universo del brand: lo spot della sesta generazione di Polo e il configuratore online per la personalizzazione delle automobili del gruppo.

Una collaborazione alla cui base c’è la condivisione dello stesso approccio: ascoltare il pensiero delle persone che utilizzeranno veramente un certo prodotto è importantissimo per capire come migliorarlo e renderlo adeguato alle aspettative di chi ne vivrà poi l’esperienza.

TSW ha infatti condotto i test per Volkswagen ascoltando e analizzando opinioni e sensazioni di persone con caratteristiche assimilabili a quelle dei clienti abituali del brand, selezionando i partecipanti secondo le indicazioni della stessa casa automobilistica.

Lo spot della nuova Polo: come è stato definito il montato finale?

In occasione del lancio della sesta serie di Polo, avvenuto durante l’ultimo trimestre del 2017, Volkswagen si è rivolta a TSW per effettuare delle valutazioni sullo spot finale da mettere on air per la commercializzazione della nuova auto.

TSW ha dunque coinvolto 36 partecipanti in un test che metteva a confronto due girati inediti candidati a diventare lo spot per il lancio della nuova Polo: lo scopo era eleggere il montato migliore tra due spot molto simili tra loro. Ciò che si voleva far emergere dal test erano i punti di forza e di debolezza di ciascuno dei due, nonché il coinvolgimento emotivo delle persone che guardavano gli spot.

Per rispondere alle domande di partenza, è stata creata una situazione di test in grado di simulare la fruizione televisiva così come avviene tra le mura domestiche. A ogni partecipante coinvolto è stato dunque mostrato un girato che prevedeva la trasmissione di un documentario, interrotto da 3 spot, seguiti da un altro stralcio di documentario, dopo il quale venivano trasmessi altri 3 spot. Solo uno di questi era lo spot di Volkswagen.

Oltre all’impiego di tecnologie wearable di eye tracking e di rilevazione biometrica, al termine della visione è stata condotta un’intervista in profondità con ciascun partecipante coinvolto. In questo modo è stato possibile comprendere sia le opinioni che le persone erano in grado di esprimere spontaneamente attraverso la parola, che le sensazioni e le reazioni che non emergevano attraverso le dichiarazioni.

L’analisi si è concentrata sulla ricerca degli elementi che attiravano maggiormente lo sguardo delle persone durante la fruizione del video, con un focus particolare sulle aree d’interesse specifiche (AOI) individuate dall’azienda, che rappresentavano il contenuto che questa voleva trasmettere attraverso lo spot. È stata analizzata inoltre l’intensità emotiva dell’esperienza, in grado di fornire importanti informazioni sulla probabilità di memorizzazione dello spot da parte delle persone, oltre a dire quanto queste ne venissero naturalmente coinvolte.

Raccolte queste informazioni su entrambi i montati, è stato infine condotto un confronto frame by frame tra le due versioni, in modo tale da individuare le situazioni piacevoli in comune ai due spot, tenendo in considerazione l’impatto degli elementi che componevano la singola scena.
Al termine dell’analisi è stato possibile stabilire quali dei due girati fosse il migliore sulla base delle risposte delle persone durante la fruizione di entrambi gli spot.

Il configuratore Volkswagen: l’importanza dell’ascolto degli utilizzatori finali

L’approccio che ascolta l’utilizzatore finale per comprendere come migliorare un prodotto o servizio viene applicato con successo a prescindere dalla categoria a cui questo appartiene.
L’indagine delle opinioni delle persone è stata la chiave per risolvere le problematiche anche nell’ideazione di un’esperienza Volkswagen totalmente diversa rispetto allo spot televisivo: il configuratore desktop e mobile creato per permettere la personalizzazione della propria automobile.

TSW ha condotto in questo caso dei test di usabilità per analizzare il percorso che conduce l’utente a completare step dopo step la configurazione dell’automobile. In questo modo è stato possibile individuare i momenti dell’esperienza collegati a determinate criticità da risolvere, così come i passaggi in cui le persone si emozionavano particolarmente – che risultavano essere quelli in cui veniva impiegata la realtà virtuale. Accanto all’attività di testing, TSW ha condotto un’analisi benchmark in grado di individuare alcune best practice nel campo della configurazione dell’automobile, in modo da ottenere un quadro di riferimento completo per implementare il servizio più soddisfacente per l’utente finale.
Nonostante la differenza abissale tra le due esperienze oggetto delle analisi svolte da TSW insieme a Volkswagen, l’elemento comune e fondamentale in tutte le attività è stato sempre lo stesso: un approccio che riconosce la fondamentale importanza delle opinioni degli utilizzatori finali per creare la migliore esperienza possibile.