Dentro e fuori le esperienze
Within and without experiences in inglese parla di all’interno e all’esterno, ma lascia a noi non madrelingua quel senso di senza che a volte il fuori e l’esterno comportano.
Cosa vuol dire essere con le persone?
In TSW siamo con le persone e con le aziende ad ascoltare le esperienze per riconnettere una relazione dimenticata che può essere riscoperta, diventando una inesauribile fonte di senso per tutti gli attori, che alcuni chiamano utenti o clienti e che noi preferiamo apertamente considerare persone.
Osservazione e ascolto che si fanno con uomini e strumenti, con metodologie e con scienze, fondendo e integrando ambiti che la cultura o la società recente ha diviso, ma che fino a poco prima del secolo scorso lavoravano di concerto e nella storia non sono mai stati davvero isolati o distinti, almeno come ci appaiono oggi. Non ci può essere niente di più interdisciplinare dello studio del fenomeno che ha influenzato maggiormente la vita sulla terra, ovvero l’esperienza umana.
In TSW facciamo un grande appello alle metodologie delle scienze dell’uomo e in particolare psicologia e antropologia; ma le scienze a suffisso –logo e -ica (fisica, matematica o informatica) e lavorano insieme, WITH appunto, fianco a fianco nel nostro modello di ascolto.
Se pensiamo alla scienza moderna, si tratta di riconnessione o legami quali quelli espressi dal fenomeno dell’entanglement o correlazione quantistica. Secondo la meccanica quantistica è possibile realizzare un insieme costituito da due particelle che abbiano la capacità di influenzarsi l’un l’altra qualsiasi sia la distanza che intercorre tra di esse, istantaneamente. Ad ogni cambiamento di una particella, nell’altra osserveremo un comportamento uguale e opposto (nonostante la teoria postuli l’impossibilità di predire con certezza il risultato di una misura). Ma anche partendo dalla antropologia possiamo trovare analogie tra l’osservazione partecipata e la fisica quantistica. Pensiamo alla ricerca etnografica e il ruolo dell’osservatore, è anche alla base della teoria della fisica quantistica la quale afferma che la realtà è la risultanza fra osservatore ed osservato. Questo significa che l’universo esiste perché vi è un osservatore, significa che il sistema di credenze dell’osservatore determina l’esistenza della realtà nella forma in cui egli crede che sia.
Dobbiamo per questi aspetti di interconnessione e di reciproca influenza sottolineare il contributo fornito dai diversi oggetti e soggetti partecipanti a un’attività di analisi con approccio TSW:
1. Il contesto “fa parte” del metodo e deve essere tanto neutro quanto plastico sarà l’approccio alla ricerca;
2. Il metodo è interdisciplinare e “plastico” – non si piega per tornare a una forma originaria, ma si modifica in corso d’opera, visto che non ha solo modelli a priori – è ciclico e non lineare;
3. Il ricercatore fa parte del metodo e deve essere non solo qualcuno di cui i partecipanti si fidano, ma anche una persona che “si prende cura” dei loro vissuti, che li comprenda e possa quindi testimoniare e preservare il loro punto di vista;
4. L’oggetto di ricerca non viene ricondotto a un modello tipico: si cerca di rispettarne l’unicità e la peculiarità, e sono a volte anche fenomeni o processi considerati solo “mentali” (quali atteggiamenti, memoria, emozioni, motivazioni, attribuzione causale);
5. L’”utente” non è una fonte passiva, ma un soggetto vero e proprio del quale si analizza la specificità dei vissuti, elicitandone eventuali differenze rispetto al comportamento standard osservato;
6. Il “cliente” è soggetto di esperienza a sua volta e partecipa all’interazione generata dal suo prodotto o servizio.
La funzione del ricercatore, che è il nostro osservatore, va quindi molto al di là della semplice somministrazione delle domande ed è l’anello di congiunzione fra le aspettative di entrambi, traduce la risposta concreta agli obiettivi di uno e trasmette il valore pregnante dell’esperienza dell’altro.
Ora abbiamo raccontato l’interno, ma anche l’esterno (il within and without del titolo) è importante e purtroppo diventa più spesso un senza, un senza che è inesplicabile ma diffusissimo, perché purtroppo le aziende e le persone si sono abituate a vivere senza il with, perdendo la relazione e la perdita della relazione, se avete condiviso le premesse, è la perdita stessa della possibilità di un futuro.
Vediamo quindi ora come i valori interni, o se vogliamo rivolti verso gli utenti, di cura, relazione e ascolto cosa significano o diventano per le aziende e quando sono rivolti verso i clienti.
La CURA per le persone diviene TRUST dalle aziende e deriva per TSW dall’esperienza maturata negli anni di presenza sul mercato, nel tempo dedicato alla ricerca, all’ascolto, al design e al re-design con gli utenti.
La RELAZIONE con le persone diviene CREDIBILITÀ per le aziende e pone TSW come terreno di negoziazione neutrale dove l’azienda e gli stakeholder interni mediano la loro visione con i feedback provenienti dagli utenti.
L’ASCOLTO delle persone diviene COMPETENZA volta al servizio delle aziende, una competenza acquisita negli anni che si traduce oggi in metodologie uniche perché integrate e professionalità difficilmente reperibili sul mercato.
Il tutto si può riassumere con il concetto di FIDUCIA. Le aziende ci affidano il loro bene più prezioso, i loro clienti, e si affidano a loro tramite noi per costruire il loro presente e futuro (servizi, prodotti, spazi, media).
Quello che più ci riempie il cuore è quando col nostro lavoro, e specie nel confronto diretto utenti/clienti, vediamo i manager e i decisori comprendere lo scenario nuovo che presentiamo loro. Uno scenario a dire il vero vecchio in realtà che è sempre stato lì forse, ma è stato coperto da altro: da check list, procedure o pezze d’appoggio rassicuranti.
Quando si conclude un progetto, noi ci troviamo spesso con i partner davanti ad un percorso a cui vorranno poi trovare un seguito, un processo di relazione da riallacciare e di miglioramento continuo. Vediamo persone contente di quello che hanno provato, sicure dell’unicità dell’accesso che hanno avuto, felici del valore emergente e soddisfatte del processo e della chiarezza delle risultanze; esiti semplici e chiari perché vissuti.