Luoghi di ascolto
Ma cosa sono i nostri luoghi? Cosa avviene all’interno di un nostro laboratorio esperienziale? Come funziona il nostro metodo dentro e fuori un lab?
Potremmo partire dall’ascolto, potremmo partire dalla cura per le persone e i loro bisogni e affermare che il nostro compito è quello di fare customer care. Non a valle, come in un classico servizio di post-vendita per i consumatori, ma a monte, coinvolgendo l’individuo nella creazione dei beni e dei servizi a lui rivolti. Questo dovrebbe sempre essere il principio fondante delle relazioni fra le persone e le aziende, che per quelle stesse persone producono prodotti o servizi.
Il nostro Experience LAB
Lo chiamiamo laboratorio, ma:
Non è un laboratorio come gli altri. Non ci sono cavie o esperimenti e gli strumenti che ci sono, sono ridotti al minimo per disintermediare il più possibile i vissuti e le relazioni. Perché la persona umana è il soggetto e l’oggetto del nostro lavoro.
Non è neanche un gabinetto e non vengono fatte solo analisi o erogati servizi, ma vengono vissute, replicate e osservate esperienze, interazioni e relazioni.
Non è poi solo un atelier dove si presentano artefatti, si testano interfacce o si validano servizi.
Il Experience LAB è uno spazio umano simile a una casa: una struttura in legno o pietra che da almeno cinque o seimila anni ospita esperienze, le stimola e le registra.
È il luogo dove avviene il coinvolgimento delle persone, dove si applica il nostro metodo di ascolto, rilevazione, misurazione e restituzione delle esperienze. Un metodo che si applica come abbiamo visto a persone che siano utenti o clienti. Un metodo plastico che si modifica, si amplia e si perfeziona con il contributo continuo di ricercatori, scienziati, professionisti, imprenditori e utenti.
Un modello che auspichiamo possa diffondersi per integrare ed estendere le metodiche di rilevazione e restituzione. L’oggetto e la strategia di approccio si modifica nel corso della ricerca stessa perché il metodo misto che applichiamo avviene in un processo continuo, il continuous improvement, che si sviluppa in parte nel corso della stessa osservazione (intreccio di osservazione ed analisi) e che ha i caratteri della retroattività e ciclicità (la riflessione teorica ritorna sugli elementi osservativi e li rilegge).
Il valore del nostro lavoro
Il valore che viene restituito dalla ricerca alle aziende partner è potenzialmente enorme, più grande spesso delle attese di tutti. Riempie di senso i ruoli di ciascuno e sovrasta gli obiettivi pragmatici per cui la ricerca stessa di solito nasce. Prendiamo ad esempio il senso della relazione con il brand ed è un valore che cresce, non è sottratto agli utenti, anzi aumenta proprio grazie a questa attività di coinvolgimento che, se protratta, è sostenibile, circolare ed inesauribile.
Il nostro lavoro è indicare con metriche chiare ed euristicamente accreditate la direzione che le persone esprimono. I partner hanno la possibilità e il dovere di diffonderne il valore e applicarne gli esiti.
Questo è il valore aggiunto del nostro lavoro, di TSW come azienda e di The Sixth W come metodo.
Lavoro nel quale analizziamo aspettative e comportamenti delle persone con metodi e strumenti della user experience research, della psicologia cognitiva, delle rilevazioni biometriche per raccogliere feedback, durante la relazione/interazione con il brand, i suoi servizi, i suoi prodotti.
Al di là dei dati e delle metriche quantitative, applichiamo anche tecniche di rilevazione della ricerca qualitativa, che potrebbero essere presentate in sei fasi diverse:
1. preparazione di un terreno con condizioni realistiche e un ambiente straordinariamente ordinario (accogliere);
2. osservazione diretta e analisi del comportamento non verbale (osservare);
3. realizzazione di task che includono think aloud e interviste qualitative (domandare);
4. analisi del silenzio e delle risposte implicite (ascoltare);
5. uso di dati (leggere e ri-leggere);
6. restituzione di valore (condividere).
La visione dal di dentro
Traendola dalle ricerche antropologica e sociologica, e in particolare dalla metodologia etnografica, per l’approccio TSW potremmo parlare di un utilizzo innovativo della tecnica di osservazione partecipante: al ricercatore è richiesto infatti un livello alto di coinvolgimento nella realtà osservata e un’interazione con i soggetti di studio, al fine di comprendere il significato delle loro azioni.
Nel caso specifico il coinvolgimento, la partecipazione e la ricostruzione dall’interno dei vissuti appunto è anche richiesta al committente la ricerca, ai professionisti dell’azienda partner di TSW che quella interfaccia, quell’oggetto o quel servizio realizzano per i loro clienti.
Ricostruire dall’interno, significa vivere le esperienze e i comportamenti agiti dai soggetti interagendo e partecipando per i ricercatori… vedendo, ascoltando e presenziando momento dopo momento per i clienti che assistono assistiti a loro volta.
Nel protocollo che applichiamo, i ricercatori – che hanno un ruolo di facilitatori e restitutori – affiancano il cliente e l’utente, per attivare un processo di immedesimazione e comprendere le motivazioni in maniera bilaterale.
Una comprensione che diviene per tutti «visione dal di dentro» che scardina e supera le forti differenze fra punto di vista interno ed esterno e porta sia gli utenti che i clienti ad una piena, ed il più possibile disintermediata, partecipazione all’esperienza in oggetto e alla relazione instaurata.